 Le médiateur de la téléphonie, Régis Mourier, vient de présenter ses premières conclusions un an après la mise en place du système de médiation proposé aux clients des opérateurs de téléphonie fixes et mobiles adhérents à l'association Médiation Télécom.
Ce système de médiation gratuit permet aux clients de saisir un médiateur unique et indépendant qui après examen du dossier, rend un avis dans un délai maximum de trois mois. Un premier bilan a été présenté lors d'une commission de suivi, constituée de représentants de l'Etat, d'associations de consommateurs et des opérateurs membres de l'association, tel que prévu dans la charte de médiation. Les éléments présentés par Régis Mourier ont permis de dresser un premier état des lieux :
Sur 1346 dossiers concernant des litiges en téléphonie fixe (37%) ou mobile (63%) ont été adressés au médiateur, sur lesquels 328 ont été jugés "recevables". Le principal motif d'irrecevabilité des 1018 autres dossiers a été, à 85%, le non-recours préalable aux services clients et consommateurs des opérateurs.
Sur les 328 dossiers recevables, le médiateur a rendu, pour la période allant du 1er juillet 2003 au 31 mai 2004, 279 avis, dont 40% confirmaient la position de l'opérateur, 27% étaient en faveur totale du client, et 29% en faveur partielle du client. Les opérateurs ont suivi l'avis du médiateur dans 92% des cas. Les autres dossiers sont encore en cours d'instruction. Les 328 dossiers recevables concernent à 54% la téléphonie fixe et à 46% la téléphonie mobile, portant à la fois sur le transport des télécommunications et sur les services associés. 81% des clients ont sollicité directement le médiateur et 19% l'ont fait par l'intermédiaire d'une association de consommateurs, d'une assurance, d'un avocat, ou d'une instance institutionnelle d'état.
Les principaux motifs de saisine du médiateur sont les suivants pour la téléphonie mobile sont 34% sur la facturation, 26% sur les modalités de résiliation et principalement sur les redevances restant à courir jusqu'au terme de l'engagement et 20% sur les autres éléments contractuels comme les forfaits, les options, les offres promotionnelles et la portabilité.
Philippe ABADI
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