 Après deux années d'audit, Bouygues Télécom vient de recevoir la certification " NF Service Centre de Relation Client " délivrée par AFAQ AFNOR Certification, pour le périmètre " Forfait Grand Public ". Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la Relation Clients et des Associations de Consommateurs sous l'égide du Groupe AFNOR. Ces exigences portent sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients.
Parmi les 17 engagements demandés à l'opérateur, les résultats ont montré que 95% des clients accèdent au service en moins de 20 secondes et 85% des clients obtiennent une réponse adaptée à leur demande. Dans 90% des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu.
La stratégie de Bouygues Télécom a été de mettre en place une gestion interne dans six centres de relation clients implantés à Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux. Aujourd’hui, l'opérateur compte plus de 2 000 conseillers de clientèle en CDI.
Depuis plusieurs années, un programme de professionnalisation et de valorisation a été mis en place avec huit semaines de formation initiale et une formation continue soutenue dispensée par l'Académie Clientèle et Commerciale de Bouygues Télécom. Afin de motiver ses conseillers clientèle, l'entreprise récompense channe année plusieurs centaines de conseillers et responsables d'équipes via un " parcours performance " fondé sur des critères qualitatifs et quantitatifs.
La rédaction |
