L'UFC-Que Choisir dénonce les pratiques douteuses des opérateurs lors des renouvellements d'abonnements

Le projet de loi " consommation " va être discuté à l'Assemblée nationale. De son côté, l'UFC-Que Choisir vient de rendre public le résultat de témoignages qui démontrent selon l'association que les durées d'engagement de 24 mois dans la téléphonie mobile sont "une arme anticoncurrentielle".

Durant l'été, l'UFC Que Choisir a été interpellée par des consommateurs sollicités par leur opérateur pour renouveler leur engagement et réengagés sans leur consentement. Pour quantifier et mieux cerner le problème, l'association a lancé deux appels à témoignages, l'un sur le démarchage téléphonique pour le renouvellement et l'autre sur les réengagements forcés.

En moins de 10 jours, l'UFC a reçu 450 témoignages dénonçant les pratiques marketing des opérateurs. En effet, les commerciaux tentent, par des appels et des SMS répétés, de réengager les consommateurs pour des durées de 12 à 24 mois, en échange de petits cadeaux (des minutes supplémentaires d'appels, une réduction sur la facture, etc.). L'opérateur SFR possède à lui seul 44,4% des plaintes, suivis de Bouygues Télécom avec 24,3%, Orange avec 20,8% et Virgin mobile avec 8,1%.

Pour l'association, ces témoignages soulignent que les opérateurs craignent l'évolution que connaît le marché mobile ces derniers mois. D'une part, ils redoutent l'arrivée du nouvel entrant, ce qui les conduit à enchaîner leur clientèle pour éviter toute fuite. D'autre part, ils s'angoissent du mouvement, qu'ils ont pourtant initié, vers des forfaits sans engagement et sans terminaux.

L'UFC Que Choisir constate également qu'un client libre est un client qui peut à tout moment changer d'opérateur pour une meilleure opportunité. C'est d'ailleurs une des leçons de la grande migration des consommateurs suite à l'augmentation de la TVA qui les a libérés de leur contrat. Ces consommateurs ont d'ailleurs choisi en masse des forfaits sans engagements proposés par les MVNO, gonflant leur part de marché qui, à cette occasion, fait un bon historique vers les 10%, alors même qu'elle plafonnait à 5% depuis plusieurs années. Selon l'association, les opérateurs redoutent que le consommateur réapprenne le marché, qu'il soit en mesure de suivre ses évolutions et jouer, enfin, son rôle de régulateur naturel.