Téléphonie mobile en 2011 : les plaintes augmentent !
Dans son observatoire 2011, l'Association française des usagers de télécommunications (Afutt) vient de dresser le bilan des plaintes et insatisfactions qu'elle a reçu des consommateurs en 2011.
Si le volume des plaintes enregistrées en 2011 a diminué pour l'Internet, celui du mobile est en hausse de près de 11%. La part des plaintes du secteur " Mobile " est dorénavant la plus importante au sein du domaine des communications électroniques. Le top 5 de l'année concerne la facturation (25,3%), la résiliation de contrat (16.9 %), recouvrement et contentieux 11%, contrat (10.5 %), intervention SAV (5.6 %).
La croissance des problèmes de " facturation " déjà observée en 2008, 2009 et 2010 se poursuit en 2011. A lui seul ce litige représente plus du quart des plaintes du secteur. Ces plaintes portent pour 49%, des communications surtaxées : appels, services multimédia, (Wap, I-mode, kiosque) SMS+. Dans cette partie, se trouvent les conséquences de l'accès à de nouveaux usages associé à une méconnaissance de la tarification, puis les effets des spams destinés à arnaquer les utilisateurs. Ce score est nettement plus élevé encore que l'an passé. Pour 25%, des facturations jugées à tort (après résiliation par exemple, ou encore des facturations d'appels à des numéros inconnus de l'abonné). Et pour 13%, sur des contestations dans l'application de forfaits, elles résultent principalement d'une mauvaise compréhension du client liée à l'ambiguïté des offres) et des pièges des illimités, mais aussi d'une non prise en compte de la demande d'évolution du forfait, d'une non application du blocage du forfait ou d'un déblocage inopiné.
Selon l'association, les causes qui prédominent proviennent de la multitude et parallèlement du manque de transparence et de lisibilité des offres et de la complexité des grilles tarifaires. Les documents commerciaux restent opaques malgré les préconisations des associations de consommateurs, dont l'AFUTT. L'utilisateur, qui par ailleurs n'a pas d'information précise sur ses usages, découvre lors de la facturation l'éventuelle, inadéquation de son offre à ces derniers.
En ce qui concerne les résiliations de contrat, le nombre de cas est en augmentation par rapport à l'an passé (+14%). Les nouvelles dispositions règlementaires, la réduction à 12 mois, voire la suppression de l'engagement pour certains contrats, n'ont pas réduit les contestations qui surviennent lors des résiliations. Fondamentalement, l'opérateur qui préfinance le terminal pratique une certaine forme de rétention de la clientèle par le biais des offres de fidélité et des frais de résiliation. Quelquefois même, le client se trouve réengagé à son insu lors de la souscription d'une option.
Pour l'essentiel (39%), ces litiges entrent dans la famille des demandes de résiliation sans frais non acceptées alors que le client est convaincu de présenter un motif légitime de résiliation. Le client est confronté à un refus de l'opérateur dans des situations qui méritent un meilleur traitement : une perte d'emploi, des difficultés financières, le décès du titulaire du contrat, un déménagement à l'étranger ou en métropole dans une zone mal couverte. Il est a priori victime d'un doute sur l'honnêteté de sa démarche qui peut porter à contester ses justificatifs (cas des étudiants notamment qui se déplacent pour moins d'un an). Les engagements Novelli sur les motifs " légitimes " qui devaient résorber le nombre de litiges lors d'une demande de résiliation énoncés en 2010 n'ont pas encore porté de fruits.
Les litiges de " recouvrement et contentieux " sont en hausse de 20%. Les problèmes de contentieux surviennent très souvent à la suite d'une réclamation mal soldée sur les deux thèmes précédents : résiliation non prise en compte, vol ou perte de portable, facturations considérées comme illégitimes et pour lesquels le client, ne trouvant pas d'interlocuteur compétent ou compréhensif, bloque les prélèvements. De fait, le client n'est souvent entendu que lorsqu'il stoppe les paiements. Mais ils naissent aussi de réelles difficultés financières de certains clients face à des factures de télécommunications extraordinairement élevées et inattendues.
Plus de 51% des plaintes entrant dans l'item " contrat " mentionnent la TVA. Le début de cette année, surtout pour le secteur " Mobile ", a été très marqué par ce dossier TVA. Face au risque de voir les consommateurs résilier sans frais leur contrat avec durée d'engagement, les opérateurs ont finalement décidé de ne pas répercuter la hausse de la TVA.
Les réclamations concernant les interventions SAV sont stables en volume par rapport à 2010. Elles concernent classiquement des contestations sur l'application de la garantie (35%), des difficultés pour obtenir le code de désimlockage (28%, en forte hausse cette année), la qualité de la réparation, le fonctionnement des appareils dits " reconditionnés ", des délais d'intervention ou des coûts jugés excessifs. Des discussions laborieuses sur la prise en charge (ou non) du dysfonctionnement du terminal par l'assurance ou par l'opérateur, des pannes à répétition, des temps de réparation ou des échanges trop longs privent l'utilisateur de service souvent sans accorder de compensation.
A l'inverse du secteur " Internet fixe ", le secteur " Mobile " semble réfractaire à tout progrès. Pour l'Afutt, les nouveaux usages, la multitude et la complexité des offres sont générateurs d'incompréhensions et de mauvaises surprises. Les litiges de facturation toujours en tête, qui naissent du manque de transparence des offres et des tarifs, ne cessent de croître. L'ambiguïté du terme illimité n'est pas résorbée.
