Satisfaction en hausse, démarchage en explosion : l'Arcep face aux nouveaux irritants des télécoms

 La satisfaction des utilisateurs des services régulés par l’Arcep progresse légèrement en 2025. Mais derrière cette amélioration globale, les signaux d’alerte se multiplient, en particulier sur le front des appels et messages frauduleux. L’édition 2026 de l’Observatoire de la satisfaction client dresse un tableau contrasté d’un secteur où la qualité perçue s’améliore, tandis que certains irritants prennent de l’ampleur.

Une satisfaction globale qui continue de progresser

Réalisé par l’Institut CSA à l’automne 2025 auprès de 5 250 consommateurs, le dernier Observatoire met en lumière une hausse modérée mais réelle de la satisfaction générale. Tous opérateurs confondus, la note moyenne atteint 8,0/10 pour le mobile et 7,9/10 pour l’internet fixe, soit une progression de 0,1 point sur un an dans les deux cas.

La moyenne globale s’établit ainsi à 7,9/10, confirmant une tendance positive observée ces dernières années. Pour le régulateur, cette évolution traduit une amélioration continue des services proposés, dans un contexte de forte concurrence et d’investissements soutenus dans les réseaux.

Sur trois ans, la proportion d’utilisateurs déclarant avoir rencontré au moins un problème a diminué de manière significative. En 2025, le pourcentage de consommateurs confrontés à une difficulté a reculé de 4 points pour l’internet fixe (–8 points sur deux ans) et de 4 points également pour le mobile (–7 points sur deux ans).

Ces indicateurs suggèrent un recul des incidents perçus, même si certains motifs de mécontentement demeurent persistants.

Qualité de service et démarchage : les principaux motifs d’insatisfaction

Les enseignements du sondage recoupent ceux issus de la plateforme « J’alerte l’Arcep », qui permet aux utilisateurs de signaler les dysfonctionnements rencontrés. Deux grandes catégories concentrent l’essentiel des remontées : la qualité de service (pannes, lenteurs, coupures) et les appels ou messages non sollicités, souvent associés à des pratiques frauduleuses.

Si la qualité technique des réseaux reste un sujet structurant, c’est surtout la recrudescence des appels abusifs et des usurpations de numéro qui marque cette édition 2026.

Usurpation de numéro : un phénomène massif

Selon l’Observatoire, 43 % des consommateurs déclarent avoir été victimes d’une usurpation de numéro au moins une fois au cours des trois derniers mois. Une proportion élevée qui illustre l’ampleur prise par ce phénomène, souvent lié à des tentatives d’escroquerie ou de démarchage agressif.

Sur la plateforme « J’alerte l’Arcep », le nombre d’alertes concernant les appels et messages non sollicités ou l’usurpation de numéro a bondi de 113 % entre 2024 et 2025. Une progression spectaculaire qui a conduit le régulateur à durcir sa réponse.

Le 27 novembre 2025, l’Arcep a adopté une évolution du plan national de numérotation. Celle-ci vient compléter l’obligation faite aux opérateurs d’interrompre l’acheminement des appels dont le numéro n’a pas été authentifié. Désormais, les opérateurs doivent également masquer les appels en provenance de l’international affichant un numéro mobile français qui n’a pas pu être authentifié.

Dans la foulée, le 29 janvier, l’Autorité a ouvert une enquête administrative visant l’ensemble des opérateurs attributaires de numéros du plan national. L’objectif est double : identifier l’origine et les modalités d’acheminement des appels usurpés, et vérifier le respect des obligations légales d’authentification des numéros d’appelant.

Extinction de la 2G et de la 3G : une transition encore partiellement comprise

Les consommateurs ont également été interrogés sur l’arrêt progressif des réseaux mobiles 2G et 3G. Seuls 26 % des sondés indiquent avoir été informés par leur opérateur de cette évolution. Parmi eux, 90 % estiment toutefois que l’information communiquée était suffisante.

Dans son Observatoire de l’extinction des technologies 2G et 3G publié le 11 décembre dernier, l’Arcep précise que 2,6 millions de cartes SIM sont encore utilisées dans des terminaux dédiés aux services voix, SMS ou internet mobile, et 3 millions dans des équipements de type Machine to Machine (MtoM). Cela représente environ 3 % des cartes SIM hors M2M et 12 % des cartes SIM M2M recensées au quatrième trimestre 2025.

Ces chiffres illustrent l’ampleur de la transition technologique en cours, qui concerne encore plusieurs millions d’équipements.